Définitions
Plainte
Insatisfaction exprimée par écrit par un tiers (autre qu'un client certifié) concernant l'IRICE, ses activités de certification, ou un client certifié.
Appel
Insatisfaction exprimée par écrit par un client certifié ou en cours de certification, concernant une décision de l'IRICE (certification, suspension, retrait, extension de portée, non-conformité, etc.).
Processus de traitement
Toute réclamation doit être formulée par écrit. L'IRICE s'engage à suivre les étapes suivantes :
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1
Réception
La réclamation est formulée par écrit via le formulaire de contact ou par courrier.
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2
Accusé de réception
Envoyé sous 15 jours ouvrés au réclamant.
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3
Évaluation de la recevabilité
Les faits doivent dater de moins de 2 mois et concerner la portée du certificat ou les activités de certification de l'IRICE.
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4
Analyse et résolution
Le traitement est assuré par des personnes indépendantes de l'objet de la plainte ou de l'appel, dans le respect de la confidentialité. Objectif : résolution sous 1 mois.
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5
Communication et clôture
Le réclamant est informé à chaque étape clé. Une réponse écrite et motivée est transmise à la clôture. Si le traitement excède 2 mois, une information d'avancement est communiquée au minimum tous les 2 mois.
Spécificités des appels
L'appel doit être formulé par écrit dans les 2 mois suivant la décision contestée. L'examen est confié au Comité d'impartialité, composé exclusivement de personnes n'ayant pas participé à la décision initiale, conformément au §7.13.5 et §7.13.6 de la norme ISO/IEC 17065.
Un entretien explicatif peut être proposé dans les 15 jours suivant la réception de l'appel. La distinction entre appel et reprise d'évaluation est précisée : un demandeur ne peut pas cumuler un appel en cours et une demande de reprise pour la même décision.
Réclamations non recevables
Les réclamations suivantes sont enregistrées à titre de renseignement mais ne font pas l'objet d'une instruction dans le cadre de cette procédure :
- Réclamations orales ou anonymes
- Demandes d'information générale
- Contestations commerciales (devis, conditions contractuelles)
- Toute contestation sans lien direct avec l'activité de certification
En cas de contestation de la décision
Si le réclamant conteste la décision rendue, le dossier est transmis au Comité d'impartialité pour un examen indépendant, conformément aux exigences de la norme ISO/IEC 17065 §7.13.5. Le comité statue dans un délai d'un mois.
Formuler une réclamation
Pour déposer une plainte ou un appel, adressez votre réclamation par écrit en précisant les faits, les dates et les documents à l'appui.
Par voie électronique
Formulaire de contactSélectionnez « Plainte » ou « Appel » dans le type de demande.
Par courrier
IRICE — Service Qualité10 rue du Lieutenant Parayre
Espace Wagner Bâtiment A2
13290 Aix-en-Provence